“12345”十月简报(2009年)
[信息来源:衡阳市社区服务管理办公室]
2009-11-17 09:52:30
　　湘潭信息化办来我办参观交流　

　　10月23日，湘潭市信息化办凌主任一行来我办参观交流各项信息化工作。信息化办陈主任就我市政务信息公开，信息化展览，12345服务热线等问题与凌主任一行作了详细介绍交流。凌主任到社区办参观呼叫中心软硬件设备，了解人员编制，机构设置等问题，工作人员详细演示介绍了12345呼叫系统的功能和服务热线接听处理求助来电的各项操作流程，凌主任对12345服务热线的工作十分赞叹。

　　完善城市群信息同享规划

　　10月26日，市信息化办就完善长株潭三加五城市群信息同享规划召开专题会议。社区办以信息技术为依托做了大量工作。建设了以现代化通讯技术为主的12345呼叫中心，开发社区信息管理系统。12345服务热线为市民提供各种生活需求信息，帮助市民解决各类问题，降低了老百姓民意上传的渠道成本。社区信息管理系统帮助各社区居委会利用现代化信息技术摆脱繁杂事务，提高了社区管理水平和工作效率，改造和提升了社区的管理和服务水平。

　　12345来电数据汇总分析　

　　一、来电情况　
　　2009年10月，12345共接市民来电1435次，办结率为 89.47 %。在受理市民来电中，咨询类来电量占79%；牵涉到各相关职能部门的事务类来电量占21%。未结案的有2起，2起都因为事情比较复杂，需延期调查处理。

　　二、部分典型事件及处理　
　　1.10月13日，聂女士来电求助：她反映衡枣高速公路衡阳出口西外环线杨柳收费站处，被许多当地民工堵路近一个多小时，一直未见有人疏通，请有关部门尽快对此进行处理。
　　12345处理：工作人员接到聂女士的求助后，马上与高速公路交通报警系统122取得联系，122工作人员承诺会马上出警处理此事，请聂女士放心，半个多小时后，12345回访聂女士，她表示道路已经疏通，12345办事效率非常高，感谢12345的帮助！

　　2. 10月14日，伍先生来电求助：他反映衡南县唐子山镇马家冲村有部分民房今年因发大水造成倒塌，年初衡南县民政局承诺给倒塌房屋的村民每户发放一万元房屋补助金（2008年民政局对此项救灾款发放标准也是每户一万元），但现在发到灾民手中的却是2000元，伍先生想问国家规定对此项救灾款发放标准到底是多少？
　　12345处理：工作人员联系到衡南县民政局办公室，从罗主任那了解到：因为2008年省里进行了安居工程项目，所以每户灾民可以获得一万元的救灾款（省里专项款），本来预计实施5年，但2009年底因某些原因，通知暂停安居工程项目，所以现在灾民拿到手的2000元是衡南县民政局按照国家相关救灾政策发放的房屋补助金。

　　3.10月19日，家住太平小区常胜花园106栋3单元302室的罗女士来电求助：她反映在邮政局定的报刊杂志等物，邮递员经常发送不及时，并且经常出现缺送现象，罗女士希望通过12345的帮助，与邮局工作人员沟通，不要再出现类似现象。
　　12345处理：工作人员马上与中国邮政衡阳报刊发行分局办公室取得联系，邮局报刊发行分局办公室表示他们会马上跟罗女士本人联系，并会妥善解决问题。
　　隔天12345回访罗女士，她表示报刊发行分局工作人员已经联系过她，并对其表示了歉意，保证以后不再出现这种现象，罗女士还说当天报纸送的很及时，并且没有缺漏现象，非常感谢12345的帮助。

　　4.10月21日，张女士来电求助：她反映衡阳市政府东门对面工地,每天晚上施工到一两点，有时还施工到天亮，对周围居民生活、工作、学习、身心带来了很大的影响，希望12345能帮忙解决。
　　12345处理：工作人员通过与开发区城管办、开发区环保部门取得联系，并将具体情况告之，开发区城管办和开发区环保部门均承若会马上与施工单位沟通解决。如还有相关问题张女士可以直接与两部门电话联系，开发区城管办电话是8852320；开发区环保站电话是8852324。
　　一星期后，12345回访张女士，她表示有相关部门来此对工地噪音污染进行过查证，并且已经责令施工方严格按照相关规定进行施工，如有特殊情况需提前通知，这几天，他们施工都很规矩，施工声音已经小了很多，晚上也没有施工到很晚了，谢谢政府对民生问题的重视和关注！

　　5. 10月22日，常宁市富贵中学的在职教师刘先生来电求助，他想咨询学校为什么用公用经费给退休教师发放煤气费补助，而在职教师的每月73元煤气费补助却一直都不发放。
　　12345处理：工作人员通过常宁市教育局了解到，因财政问题，常宁市所有在职教育系统职工都没有发放煤气费，并不是刘先生所在的一所学校不发放，用公用经费给退休教师发放煤气费补助，是相关领导指出必须优先解决离退休教师职工补助，所以希望刘先生能体谅，政府相关部门也会尽快解决在职教师职工煤气费补助问题。

　　6.10月29日，张女士来电求助；张女士家住雁峰区接龙村老民政局家属房，她反映一直以来此片地区都有停水的现象，近半年来停水现象更为严重，经常是3至4天不来水，现在又停水4天了，该片居民正常生活受到了很大的影响，尤其是老年人，望有关部门及时解决。
　　12345处理：接到张女士的求助后，工作人员立刻与衡阳市自来水总公司办公室取得联系并将具体情况告之，自来水公司表示会尽快与张女士本人联系，查明原因，尽快安排维修人员维修。经过几日调查，11月10日上午，自来水公司回复：1.前段时间的停水现象，是因为衡州大道拆迁，管网改造所致；2.在大庆路老民政局前马路上有一梯口闸门在维修；3.现居民用水已恢复正常。
　　11月10日下午12345回访张女士，她表示从昨天开始这里用水确实开始比较正常了，希望能一直维持下去，非常感谢相关部门的帮助。

　　7. 10月31日：环城南路派出所来电反映：现许多市民向环城南路派出所反映，环城南路爱民市场各种垃圾堆放在马路边上许多天都没人处理，给附近居民正常出行带来许多不便，且极度有损市容市貌，请政府相关部门尽快处理。
　　12345处理：由于周末雁峰区环卫局休息，工作人员无法与之取得联系，周一工作人员马上与雁峰区环卫局取得联系，雁峰区环卫局告知：因为前段时间市场进行改造，故在外面马路搭起临时市场，平时市场垃圾都由市场专门聘请的清洁工处理，环卫局方面一定会尽快督促市场清理垃圾，恢复马路清洁。
　　隔日12345至电环城南路派出所，得知已经有相关人员在清理垃圾了，已经没有市民来此处投诉相关情况了。

　　8. 10月29日，常宁市百货公司的退休职工殷先生来电求助：他反映2007年底公司为所有员工都买了医疗保险，但今年常宁市医保中心要求退休职工退保，然后到社区去办理医保，不然不能进行医疗报销。此不符合国家人力资源社会保障部、财政部、国资委、监察部联合发出的《关于妥善解决关闭破产国有企业退休人员医疗保障有关问题的通知》〖2009〗52号文件精神，请相关部门处理。
　　常宁市劳动与社会保障局医保中心回复：我们不是要求常宁市百货公司职工退保，而是根据人社部发[2009]52号文件规定，“对确有困难、难以参加城镇职工基本医疗保险的，经省级人民政府批准纳入城镇居民基本医疗保险，中央财政按城镇居民基本医疗有关规定给予补助。参加城镇居民医疗保险。”
因常宁市百货公司已经改制，人员已经身份置换，单位已经不存在，无法组织单位所有人员来参加城镇职工基本医疗保险，城镇职工基本医疗保险必须是单位整体来参保，不能只是一部分人来参保，而城镇居民基本医疗保险只要求家庭整体参保，方便人员参保。且城镇职工基本医疗保险缴纳基金是按统帐结合的办法筹集。常宁市百货公司单位已经改制，单位应缴纳的基本医疗保险基金已经无资金来源，无法缴纳。如果全部由个人缴纳费用过高，个人承担不起。而城镇居民医疗保险基金缴费相对低很多，大家都能承受。